《人間観察のプロが指南》相手の怒っている言葉に反射的に言い返さないために心の中で唱えるべき言葉は「なんと」「ワオ！」「おや？」

　職場で相手から怒りをぶつけられた時、その言葉に真面目に反論してしまう──。相手の怒りを収めて、穏やかに解決するには？

　複数の上場企業での受付業務の経験を通じて人間観察のプロとなった橋本真里子さんが、怒りの言葉の裏にある本音を見抜き、感情的な対立を避ける技術を説いた『感情の作法』(サンマーク出版)より一部抜粋、再構成してお届けします。

教えてくれた人

橋本真里子さん

株式会社RECEPTIONIST 代表取締役CEO。起業家。1981年三重県生まれ。トランスコスモス、USEN、ミクシィ、GMOインターネットなど、複数の上場企業にて受付として勤務。11年間で、のべ120万人以上の来訪者対応を経験する中で、現場の非効率に課題を感じ、2016年にディライテッド株式会社（現・株式会社RECEPTIONIST）を設立。来客対応のデジタル化を推進するクラウド受付システム「RECEPTIONIST」は、現在では年間400万人が利用。業界シェアNo.1を獲得し、導入企業を拡大している。

　＊　＊　＊　

相手の「怒っている言葉」には返事をしない

　怒っている相手に対して、自分から先に怒りを止めるのはとても難しいことです。

　それにはコツがあります。

　最初に怒りを受け流し、相手の怒りを鎮めていくためのコツは、「怒りの言葉」に応答しないことです。

「怒りの言葉」は、必ずしも相手の本音ではないからです。

　たとえば、こちらが出した企画にやたら批判的な人がいるとします。

「スケジュール上、不可能です」

「そもそもコンセプトがズレているんじゃないですか」

　その言葉に反応して「このスケジュールなら可能ですよね」「コンセプトはこういうことです」と反論しても、それで収まることは少ないものです。

　なぜなら、人が怒っている時、言葉そのものには「ウソ」が混ざっていることが多いからです。

　ウソというと語弊があるかもしれませんが、怒っている本当の理由が、発している言葉の通りではないことが多いのです。

　今回の例で言えば、怒っているのはスケジュールが問題だからではなく、自分のアイデアが採用されなかったことに不満を抱いているから、というパターンがあります。

「自分のアイデアを採用してほしい」「もっと自分を尊重してほしい」というのがその人の本音で、スケジュールは実は重要ではない。

　だから、その言葉にいくら応答したところで、相手が納得してくれることは少ないのです。

　そういう場合は、相手の言ったことにひとつひとつ答えていくよりも、まず自分が怒りを受け流して相手を冷静にした上で「なぜ怒っているのか？」を冷静に解きほぐしていく方がいいのです。

　こんなイメージをしてみてください。

　オーブントースターでお餅を焼いていると、クッキングシートに引火したらしく、庫内が燃えているのが見えました。

　慌てて扉を開けると、炎が大きくなり、より炎が燃え広がってしまいました。

　扉を開けたことで、新鮮な酸素が供給され、勢いよく燃え出したわけです。

　そこで扉を閉めると、炎は小さくなり、やがて鎮火しました。

　他人の怒りは、炎のようなものです。

　怒りをぶつけられたからといって、感情的にやり返すのは、新鮮な酸素を供給するのと同じで、より相手の怒りを大きくしてしまいます。

　焦って対処しようとするよりも、まず冷静になって、酸素を遮断してみる。

　その上で、何がどうして燃えていたのかを突き止める。

　その順番をとることで、ダメージを最小限に抑えることができるはずです。

いきなり怒りをぶつけられたらどうするか？

　では、いきなり怒りをぶつけられた時、「酸素を遮断する」、つまり反射的に言い返さないためには、どうすればいいのでしょうか。

　具体的な方法は、感情をかわす時と同じです。

　まずは心の中で、怒りを受け流す「かわし言葉」を使います。イラッとした時、私たちは反射的に「ハア？」「何それ？」と思いがちですが、代わりに「なんと」「ワオ！」「おや？」「マジか」などの言葉を唱えてみてください。これは、攻撃的な「受け止め言葉」を「かわし言葉」に変える技術です。

　そうすることで、「この人、なんで一人で怒っているんだろう？」という第三者モードになれます。

　相手に対しては「そうなんですね」「そうでしたか」などの「クッション言葉」を返しておきましょう。

　相手の怒りやムカつく言葉に扁桃体が反応するので、ついすぐに言い返したくなりますが、ここが大事です。心の中でポヨヨンと跳ねさせて、かわしましょう。

　とりあえず鎮火させるために謝る人もいますが、実はこれは逆効果です。

　燃えさかる火に水をかけることで、より大きな火の手が上がる可能性もあるからです。

　原因もわからないままこちらの非を認めることにもなりますし、「謝っておけばいいと思っているんだろう」とばかりに、かえって怒り出す人もいます。

　その次に大事なのは、怒りの本当の原因を突き止めることです。

　考えてもわからなければ、「私はどうすればいいですか？」と聞いてみるのもおすすめです。

　無責任な方法に聞こえるかもしれませんが、実は、これだけで相手の怒りが収まることもあります。

　相手にしてみれば、「やり返されるかもしれない」と心のどこかで思っているところに、意外な質問が返ってくるわけです。

　しかも自分の怒りを理解しよう、歩み寄ろうとしている。

　こうなると、とにかく目の前にいる相手を攻撃するモードから、「そういえば自分はどうしてほしいんだっけ？」という思考に切り替わります。

　自分を感情のリングから降ろす時、「なぜなんだろう？」を考えることで、言語や思考を司る前頭前野が働き始め、扁桃体の暴走が収まるとお伝えしました。

「どうしたらいいですか？」と聞くことで、相手に同じことが起こるわけです。

怒っている人は大体、困っている

　そして、怒っている人に落ち着いてもらうために、知っておくといい法則があります。

　それは、怒っている人は、こちらに危害を加えたいわけではなく、実は困っているだけだということです。

　この法則を知っているだけで、むやみに相手の怒りに振り回されず、上手に対応できるようになります。

　モンスタークレーマーのような人も、話をよく聞いてみると、実はこんな本音だったということもあります。

「もっと僕のことを認めてほしい」

「私は今すごく大変で、つらいんです」

「自分の地位が脅かされそうで不安だ」

　こんな不安や怯えがあるせいで、何かに怒らずにはいられない、誰かに当たらずにはいられないということがよくあるのです。

　心理学では、怒りは「二次感情」といわれます。

　本当は不安や恐怖、悲しみなど（＝一次感情）を感じているにもかかわらず、それを認めたくないために、無意識のうちに怒りにすり替えてしまう。

　たとえば職場で、同僚ばかりちやほやされている。

「うらやましいな」

「それに比べて、自分はみじめだな」

　本当はそう感じていても、みじめさや劣等感は、できれば認めたくない感情です。そこで「特定の人をひいきするなんて、不公平だ」「私だって一生懸命やっているのに」という怒りにすり替えることで、自分の心を守ろうとするというのです。

　怒りの裏側には、相手に伝えたいメッセージが必ずあります。

　ただ、自分の要求をストレートに口にできる人というのは、実はほとんどいません。自分自身でさえ言語化できていない、それどころか理解すらできていないこともよくあります。

　根本的な原因がどこにあるのかわからないまま、表面的な怒りをぶつけている。その言葉に真剣に返したところで、モグラ叩きと同じで、こちらが消耗するだけです。

　表面的な言葉の中に、根本的な原因が隠れていることもありますし、まったく別のところにあるかもしれません。

「感情のリング」の上にいると、根本的な原因がわからないまま、表面的な言葉に惑わされて、殴り合いを続けることになります。

　本音のありかを探るには、こちらが冷静になって聞き出したり、推測したりしなければなりません。そのためにも一度「感情のリング」から降りる必要があります。