「話が通じない」ときの解決法をスウェーデンの研究者がズバリ！「問題ではなく“解決策”に目をむける」「“前向き”な言葉で会話を終える」
私たちの脳は、生物進化の歴史を映し出す3層構造をしている。最も基礎となる部分は生存本能を司り、爬虫類と同じような機能を持つことから「ワニ脳」と呼ばれる。その上には感情を扱う「サル脳」、さらには人類特有の論理的思考を可能にする「ヒト脳」が重なっている。
会話の中で問題に直面したとき、この3層それぞれが適切に機能することが、よりよい解決につながる。ただし、解決を急ぐあまり、相手の話を十分に聞かないままに答えを出してしまっては逆効果だ。
ワニ脳を活性化させずに、トゲなく人を動かす他者と生きる術に迫った『あいては人か 話が通じないときワニかもしれません』（サンマーク出版）より一部抜粋、再構成してお届けする。
教えてくれた人：レーナ・スコーグホルム（Lena Skogholm）さん
行動科学の研究者。講演家、教育者。年に80回近く講演や講義を行い、スウェーデンで最も人気のある講師100人の1人に選ばれた。温かさとユーモアにあふれる語り口と、明快でわかりやすい解説には定評があり、2021年には、スウェーデンのすぐれた講演者に与えられるStora Talarpriset賞を受賞した。25年にわたり研究を続ける脳科学にもとづいた人づきあいのメソッドは、職場や私生活で今すぐ役立つツールとして、高く評価されている。本書『The Connection Code』（Bemötandekoden:konsten att förstå sig på människor och få ett bättre liv.）は、スウェーデンで発売と同時に売上ランキング上位に入り、ベストセラーとなった。国内外で話題の本となっている。
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問題ではなく「解決策」に目を向ける──ただし飛びつかない
相手が問題を抱えているときは、うまくいかない点ばかりに目を向けず、あくまでも解決志向でいよう。「何が悪いのか」ではなく、「何ができるか」に目を向け、それを言葉で伝えるのだ。
自分の姿勢が相手に伝染するなら、相手の視点を変えることだってできる。相手が1つの問題点にこだわっていたら、共感しながら話を聞こう。そして、前に進めるように手助けしよう。
たとえば「問題を教えてくれてありがとう。あなたが……というのはよくわかりました。どうすればこの問題を解決できると思いますか？ 何か考えはありますか？」というように。
相手がうまくいかない点ばかり見ていたり、お手上げの状態だったりしたら、このような問いかけをすれば会話が進む。問いかけについては、前章でも述べた。問いかけは、相手が論理的に物事を考えて気持ちを鎮めるきっかけになる。
相手が自分から解決策を提案できれば、解決志向に舵を切ったことになる。もちろん、そうなるような問いかけをすることが重要だ。相手がそれについてよく考え、さまざまな選択肢を吟味し、そのなかで実現できそうなものを見つけるという流れをつくるのだ。
あなたが相手の提案をすぐに却下したくても、その気持ちを抑えて待とう。私たちは、うまくいきそうな案を却下したり、うまくいかない案を採用したりすることがある。
直感に耳を傾けるのもときにはいいが、じっくり考え、冷静に検討することも、時間はかかるが役に立つ。
だから、相手が提案や解決策を挙げたら、ありがたいと思ってほしい。その案がよいものであれ、まずいものであれ、「あなたの意見を心に留めておきます」などと答えよう。その案や選択肢、解決策についてじっくり考える時間を、相手にも自分にも与えよう。たとえ最終的な解決策がその案とは違っても、その案がきっかけで新たにアイデアが浮かび、結果的によい解決策が生まれるかもしれない。
また、1つの状況において解決すべき課題が複数ある場合は、1つずつ分けて考えよう。そして、それぞれの課題で、どんな解決策が考えられるか訊いてみよう。それから、次の課題に進もう。あなたのほうに解決策があれば、それも伝えよう。そうなると、相手はそれについて考えざるをえない。たとえば「……してはどうでしょうか？」「……についてどう思いますか？」などと訊くのだ。
これは質問の形をとった提案や要望だ。指示やあからさまな命令は避けなければいけない。たとえ当たり前のことでも、まずは訊こう。相手に自分で考えさせれば、より早く満足のいく解決につながり、よい関係も築かれる。
私たちは、何もかも知っているわけではない。問題にどう対処すればいいのか、質問にどう答えればいいのかわからないときもある。
わからないときは、わからないと素直に認めて信頼を得よう。ようするに、この人は信頼できるという印象を与えるのだ。たとえば「それはとてもいい質問です。正しくお答えできるように、詳しく調べてみたいと思います。そのあとで連絡してもいいですか？」と言おう。わからないことを堂々と認めよう。そうした心の態度は、相手にも伝染する。
言葉を選んで適切な伝え方をすれば、常に解決志向でいられ、相手に自分の意見や、問題の原因をうまく説明する機会も与えられる。
